Bizim için her zaman önce "İnsan" gelir -

Fikir Liderleri Dergisi, yeni sayısında ilaç ve sağlık sektörünün önemli partnerlerinden çağrı merkezi faaliyetlerinde bulunan ulusal ve global şirketlere de yer verdi. Bu konuda, sektörün önemli oyuncularından Webhelp’in Sağlık Sektörü Lideri Ebru Özdemir Borhan dergiye konuk oldu. Röportajı sizler için burada da yayımlıyoruz.

Webhelp

Ebru Özdemir Borhan
Webhelp Sağlık Sektör Lideri

BİZİM İÇİN HER ZAMAN ÖNCE “İNSAN” GELİR. İSTER ÇALIŞANIMIZ İSTERSE İŞ ORTAKLARIMIZ VEYA ONLARIN MÜŞTERİLERİ OLSUN, BİZİM İÇİN ÖNEMLİ OLAN HER ZAMAN İNSAN ODAKLI ÇÖZÜMLER YARATMAK. BU ÇERÇEVEDE, FARKLI KANALLARLA NİHAİ TÜKETİCİYE ULAŞILAN BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ KURGUSUNDA, İNSANA DOKUNDUĞUMUZ NOKTALARI İYİ KAVRAMAYA ÇALIŞIYOR VE DENEYİME BÜTÜNSEL BİR BAKIŞ AÇISIYLA YAKLAŞIYORUZ. SADECE İŞ KONUSUNDA DEĞİL İNSANI İÇİNE ALAN HER KONU ÖZELİNDE HASSAS DAVRANIYORUZ.

BİZİ AYIRAN EN TEMEL FARKLARDAN BİRİ DE TEKNOLOJİYLE İNSANI BULUŞTURDUĞUMUZ UYUM. MÜŞTERİ HİZMETLERİ YÖNETİMİ YAPILARINDA, BU İKİ ETMENİN UYUMUNU EN İYİ SEVİYEDE YAKALAMAYA ODAKLANIYORUZ. BU BAKIŞ AÇISIYLA DA İŞ ORTAKLARIMIZA HEM MALİYET HEM DE VERİMLİLİK KONULARINDA DESTEKLEYEN ÇÖZÜMLER SUNUYORUZ.

F. L: Öncelikle sizi tanımak isteriz; okurlarımıza kendinizi tanıtır mısınız?
EBRU ÖZDEMİR BORHAN: Fen lisesinden sonra İTÜ Kimya Bölümü’nü tamamladım. İnsan hayatını etkilediği için sağlık sektörüne karşı hep bir ilgim vardı. Bu ilgim doğrultusunda, mezun olduktan sonra ilaç alanında kariyer yapmak istedim. Tıbbi satış mümessili olarak başladığım kariyer yolculuğumda, 23 yıl boyunca farklı ilaç firmalarında satış ve pazarlama departmanlarının yönetim kadrolarında yer aldım. Sahada öğrendiklerim, kariyerimin ışığı oldu. Özellikle, satış ekiplerine liderlik ettiğim dönemde, saha deneyimim ekiple iyi bir iletişim kurmamda yardımcı oldu. Bu süre zarfında, genç, dinamik ve yaratıcı ekipten oluşan akut ve kronik pazardaki değerli sağlık profesyonelleriyle çalışırken çok büyük keyif aldım. Onlarla birlikte hasta odaklı pek çok projeye imza attım. Yıllarca emek verdiğim sağlık sektöründeki deneyimimi yeni bir alana taşımanın mutluluğunu yaşıyorum. Müşteri hizmetleri yönetimi ve müşteri deneyimi alanında sektörünün lider şirketlerinden biri olan Webhelp’te Sağlık Sektör Lideri olarak çalışıyorum. Hızlı, dinamik ve genç bir ekiple Webhelp’in farklı sektörlerdeki yenilikçi çözümlerini ve tecrübelerini sağlık sektörüne taşıyacak olmanın heyecanı içerisindeyim.

Webhelp nasıl bir coğrafyada ne gibi hizmetler veriyor? 60’tan fazla ülkede, 120 bini aşkın çalışanımızla 1300’den fazla şirketin çözüm ortağı olarak faaliyet gösteriyoruz. İşimizin yarısından fazlasını çok kanallı müşteri hizmetleri oluşturuyor. Gelişen teknoloji ve müşterimizin değişen ihtiyaçları doğrultusunda farklı alanlara da yatırım yaparak hizmet portföyümüzü genişletiyoruz. Geleneksel çağrı merkezinin ötesinde sosyal medya/dijital iletişim, robotik süreç tasarımları gibi farklı alanlarda hizmetler de veriyoruz.

Türkiye özelindeyse 14 bin’den fazla Webhelp’liyle birlikte 120’yi aşkın iş ortağımızın iyi bir müşteri hizmetleri yönetimi ve deneyimi sunmalarına yardımcı oluyoruz. İstanbul, İzmir, Ankara başta olmak üzere yedi farklı şehirde bulunan operasyon merkezlerimizin yanı sıra yaklaşık 50’den fazla ilden istihdam sağlıyoruz. İş ortaklarımıza müşteri hizmetleri, yapay zekaya dayalı süreç tasarımları, insan kaynakları danışmanlık ve özlük süreçleri, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek gibi hizmet seçenekleri de sunuyoruz. Amacımız, iş ortaklarımız kendi uzmanlık alanlarına odaklanırken onların müşterilerine uçtan uca katma değerli bir deneyim yaşatmak diyebiliriz.

“Şirket olarak farklı sektörden edindiğimiz tecrübeleri, global ve lokal gücümüzle birleştirerek sağlık alanındaki firmaların müşteri deneyiminde dijitalleşmelerine yardımcı olmaya odaklanıyoruz.”

Sağlık alanında yayın yapan bir mecra olarak özellikle sağlık alanındaki faaliyetlerinizi detaylı öğrenmek isteriz; hizmet süreçleriniz nasıl çalışıyor, ne gibi çözümler üretiyorsunuz, neler söyleyeceksiniz? Finans, e-ticaret, otomotiv, teknoloji, telekomünikasyon, medya ve sağlık alanlarında sektörünün öncüsü olan, lokal ve global markalarla çalışıyoruz. Sağlık alanında ilaç şirketleri, hastaneler, depolar gibi kuruluşların sağlık profesyonellerine ulaşmalarını sağlayacak çalışmalar yapıyoruz. Bu iş birliklerinin kapsamı, şirketlerin ihtiyaçlarına göre şekilleniyor. Ana odağımız olarak talep ve şikayet yönetimi, satış, kampanya yönetimi, backoffice yönetimi diyebiliriz. Farklı sektörlerdeki deneyimimizi sağlık sektörüne taşıyarak bu alandaki şirketlerin yıllık stratejileri paralelinde satış hedeflerinin realizasyonuna katkıda bulunuyoruz. Öte yandan, sosyal medya yönetimi, yorum moderasyonu, görüntülü görüşme ile uzaktan satış gibi konularda verdiğimiz hizmetlerimizle firmaların iş yükünü almayı hedefliyoruz. Biz uçtan uca hizmet sunan bir şirket olduğumuz için sağlık sektöründeki şirketlerin ihtiyacı olan saha hizmetlerindeki kurulum ve teknik destek, akıllı cihaz tamiri gibi yerinde sunduğumuz servislerimiz de bulunuyor. Tüm bu hizmetleri gerçekleştirirken iş ortağımızın talepleri, kuralları ve sistemleri doğrultusunda hareket ediyoruz. Bu noktada, sağlık firmalarına maliyet avantajı sağlarken, operasyonel verimliliklerini artırarak çalışanları üzerinde oluşan ekstra yükü hafifletmelerine yardımcı oluyoruz.

Hizmet çeşidi ve kalitesi yönünden Webhelp’in bu alanda faaliyet gösteren şirketlerin hizmetlerinden farklılıkları hakkında neler söyleyeceksiniz? Webhelp hangi yönleriyle ayrışıyor? Bizim için her zaman önce “insan” gelir. İster çalışanımız isterse iş ortaklarımız veya onların müşterileri olsun, bizim için önemli olan her zaman insan odaklı çözümler yaratmak. Bu çerçevede, farklı kanallarla nihai tüketiciye ulaşılan bir müşteri deneyimi kurgusunda, insana dokunduğumuz noktaları iyi kavramaya çalışıyor ve deneyime bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz. Sadece iş konusunda değil insanı içine alan her konu özelinde hassas davranıyoruz.

Bizi ayıran en temel farklardan biri de teknolojiyle insanı buluşturduğumuz uyum. Müşteri hizmetleri yönetimi yapılarında, bu iki etmenin uyumunu en iyi seviyede yakalamaya odaklanıyoruz. Bu bakış açısıyla da iş ortaklarımıza hem maliyet hem de verimlilik konularında destekleyen çözümler sunuyoruz. Global bir şirket olmanın getirdiği gücü ve deneyimi yaptığımız her çalışmamızda kullanıyor, müşteri deneyimi yönetimi alanındaki tüm trendleri ve gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Bu durum, değişen teknolojileri hızlıca iş süreçlerimize, ürün ve hizmetlerimize adapte etmemize olanak sağlıyor. Böylece, iş ortaklarımızın müşterilerindeki değişen beklentilerini öngörüyor ve burada doğacak ihtiyaçları karşılayacak hızlı çözümler geliştiriyoruz.

Görülüyor ki çalıştığınız şirketlerin iş yapış şekillerini oldukça kolaylaştırıyorsunuz; bunun arkasında nasıl bir teknoloji var? Örneğin yapay zeka gibi enstrümanlardan ne düzeyde yararlanıyorsunuz? İş ortaklarımızın, paydaşlarına ve tüketicilerine daha iyi bir hizmet sunmaları için onları destekliyoruz. Bunun için de teknolojinin gelişen gücünden faydalanıyoruz tabii ki. Özellikle, yapay zekaya dayalı robotik süreç otomasyonları, konuşma ve veri analizi, chatbot gibi uygulamalarımız bulunuyor. Çağrı merkezini arayan bir müşterinin, telefondaki ses tonundan duygu durumunu anlayan çözümlerimizden konuşmaları metne anında dönüştüren uygulamalarımıza kadar birçok hizmeti sağlıyoruz. Aynı zamanda, müşteri hizmetlerindeki kaliteyi kısa sürede ölçümleyerek, daha iyi müşteri deneyimi sunmanın yollarına dair içgörüleri iş ortaklarımızla paylaşıyoruz. Bu durum da iş ortaklarımızın, müşterilerine en doğru şekilde hizmet vermelerini sağlıyor. Dijitalleşmenin arttığı bu dönemde, video call gibi teknolojilerden yararlanarak, iş ortaklarımızın farklı satış kurgularını da destekliyor, ulaşılması zor bölgelere daha hızlı ve kolay erişebilmelerini sağlıyoruz.

“Sektörünün lideri global ilaç firmalarıyla bütünsel müşteri deneyimi sistemimizi denedik. Dijital ürün tanıtım temsilcilerimizle iş ortaklarımıza sunacağımız çok kanallı ürün tanıtım imkanıyla sektör dinamiklerine yeni bir soluk kazandıracağımıza inanıyorum.”

Sağlık sektöründe dijitalleşmeyi nasıl görüyorsunuz? Sizin bu dijital yolculuğa Webhelp olarak katacaklarınız nelerdir? Önümüzdeki yıllar içinde sağlık sektöründeki en büyük sorunun, kaynakların azalması olacağını söyleyebilirim. Çözüm ise şirketlerin dijital kanallarında yatıyor. Bu araçların sayılarını artırmaları ve var olan dijital araçların verimliliğini yükseltmeleri gerekiyor. Dijitalleşme sadece kaynak sıkıntısını aşmanın yolu değil, aynı zamanda bilgiyi doğru bir şekilde yönetmenin de fırsatı. Böylece, bilgi yönetiminin getireceği yenilikler, firmaların maliyet yapılarını değiştirirken karşılaşılan sorunların belirlenmesine ve soruna müdahale süresinin şirket lehine değişmesine olanak sağlıyor. Şirket olarak farklı sektörden edindiğimiz tecrübeleri, global ve lokal gücümüzle birleştirerek sağlık alanındaki firmaların müşteri deneyiminde dijitalleşmelerine yardımcı olmaya odaklanıyoruz. Dijitalleşmenin firmalara yaratacağı katma değeri ve stratejik üstünlük sağlayarak rekabette bir adım öne çıkmalarına nasıl yardımcı olacağımızı deneyimledik. Elde ettiğimiz veriler ve tecrübenin sağlık sektöründe de avantajı getireceğini düşünüyoruz. Pandemiyle birlikte hayatımıza kattığımız dijital kanallar, iş yapış biçimimizin vazgeçilmez bir parçası oldu. Uzaktan çalışma, görüntülü görüşme, sosyal platformlar, iş hayatımızın önemli birer aracı haline geldi. Bu gelişmeleri öngörerek ortak bir stratejik plan oluşturmak, rekabette, şirketleri bir adım öteye taşıyacak imkanı sunuyor. Sağlık sektöründeki şirketlerin satışlarında dijital kanalları kullanması gelirlerine önemli bir katkı sağlarken, maliyet optimizasyonu yapmalarına yardımcı olacak. Sektörünün lideri global ilaç firmalarıyla bütünsel müşteri deneyimi sistemimizi denedik. Dijital ürün tanıtım temsilcilerimizle iş ortaklarımıza sunacağımız çok kanallı ürün tanıtım imkanıyla sektör dinamiklerine yeni bir soluk kazandıracağımıza inanıyorum.

Webhelp olarak sağlık sektöründe yaratacağınız en büyük değişim veya yenilikçi yaklaşım ne olacak, bizimle paylaşır mısınız? Değişen iş yapış biçimlerine adapte olmak, şirketlerin sürekliliğini sağlayacakları önemli bir adım. Bu kadar farklı alanlarda yaşanan dönüşüme ayak uyduran sağlık sektöründe, ürün tanıtım temsilcilerinin de iş kapsamları, tanımları ve performans değerlendirme kriterleri etkilendi. Webhelp olarak kadromuzda yer alan dijital ürün tanıtım temsilcilerimizle, markaların dijital kanal aracılığıyla sağlık profesyonellerine ulaşmalarını sağlıyoruz. Ürün tanıtım temsilcilerinin, yüz yüze gerçekleştirdiği ziyaretlerini ek olarak desteklemek için hayata geçirilecek bu sistem, aynı zamanda markaların bilinirliğini artırmalarına veya sağlık profesyonelleriyle iletişime devam etmelerine yardımcı olacak. Tamamen şirketlerin ihtiyaçları doğrultusunda tasarlanacak olan bu profesyonel ekipler, firmaların önceliklerine göre konumlandırılabilecek. Bu sistem, lansman ürünlerinde, beyaz/boş brick’lerde veya mevcut saha kadrolarına destek olmak, yüksek realizasyonlara ulaşmak gibi farklı amaçlara yönelik kurulabilir.

Sağlayacağımız en büyük değişiklik, dijital ürün tanıtım temsilcilerimizle çalıştığımız firmaların mevcut saha kadrolarıyla iyi bir sinerji oluşturarak marka bilinirliliği ve realizasyonlara sunacağımız ciddi katkılar diyebiliriz. Temsilcilerimizin her bir görüşmesi kalite performans açısından takip edilebilir, ölçülebilir parametrelere dayanıyor. Aynı zamanda, temsilcilerimize koçluk yapan ekip liderleri, operasyon yöneticilerimizle performansı daha ileriye taşıyan bir yapı sunuyoruz. Kısacası, dijital ürün tanıtım temsilcilerimizle, sağlık sektöründe oyunu değiştirmek isteyenlere maliyet avantajlı, ölçümlenebilir kalite metriklerinde operasyonel verimlilik sağlıyoruz.

Bizim için her zaman önce “İnsan” gelir

Webhelp

Ebru Özdemir Borhan
Webhelp Sağlık Sektör Lideri

“Şirket olarak farklı sektörden edindiğimiz tecrübeleri, global ve lokal gücümüzle birleştirerek sağlık alanındaki firmaların müşteri deneyiminde dijitalleşmelerine yardımcı olmaya odaklanıyoruz.”

Yorum yaz Yanıtı iptal et

Bunu paylaş:

Webhelp

Ebru Özdemir Borhan Webhelp Sağlık Sektör Lideri

“Şirket olarak farklı sektörden edindiğimiz tecrübeleri, global ve lokal gücümüzle birleştirerek sağlık alanındaki firmaların müşteri deneyiminde dijitalleşmelerine yardımcı olmaya odaklanıyoruz.”

Bunu paylaş:

Benzer Haberler

Gilead’ın “Her Şey Karaciğer İçin” küresel bağış programıyla GÜNİDER’e bağış desteği

BD “Sağlık Öncüleri”nden sağlık çalışanlarına eğitim atağı!

GSK Türkiye’de üst düzey atama!

Yorum yaz Yanıtı iptal et

Ebru Özdemir Borhan
Webhelp Sağlık Sektör Lideri